Будьте в числе компаний, которыми клиенты довольны на 100%

Недавно Банк России провел опрос, чтобы выяснить, насколько граждане довольны качеством консультаций, которые они получали в МФО и банках. Оказалось, что качеством полученных консультаций довольна примерно половина заемщиков (48%).

57-58% граждан отметили, что консультанты были достаточно компетентны и смогли понятно изложить информацию, при этом у 44% сложилось впечатление, что консультант вводил их в заблуждение, не раскрывая всей информации. Большинство заемщиков (65%) заметили, что в своих советах консультанты исходили не из потребностей клиента, а из интересов банков/МФО. Также большей части респондентов некорректно была выдана информация о правилах предоставления дополнительных услуг (часто гражданам не сообщают о возможности отказаться от них и не озвучивают их стоимость).

Чтобы клиенты всегда были довольны качеством консультаций, необходимо контролировать, как сотрудники общаются с заемщиками и потенциальными клиентами. Помочь в этом может программное обеспечение от КРДС.

Во-первых, в системе вы можете прописывать сценарии разговора с клиентами. Тогда во время консультации перед глазами у сотрудников всегда будет план, которому они будут следовать, чтобы сообщить клиенту всю информацию, которая должна быть выдана согласно законодательству РФ и внутренней политике вашей компании.

Во-вторых, коллеги могут оставлять для себя и друг для друга заметки по тому или иному клиенту, его потребностям и желаниям: это позволит следующий разговор с данным клиентом сделать максимально индивидуальным, предоставить ему именно те услуги, которые он хочет получить.

В-третьих, можно контролировать, как сотрудники выполняют все вышеперечисленное: все звонки записываются и хранятся в системе неограниченное количество времени, ко всем комментариям, которые оставляют сотрудники, у руководителя есть доступ, а значит есть и возможность проследить, как протекало взаимодействие с клиентом. Фиксация каждого действия заставляет сотрудников четко следовать всем инструкциям руководства.

Все это позволит снизить раздражительность клиентов по поводу навязывания ненужных им услуг, исключит жалобы на непонятность консультаций или неполноту предоставленной информации. Такой внимательный подход к общению с клиентами будет поддерживать хорошую репутацию вашей компании на рынке, расширит клиентскую базу и даст мотивацию уже имеющимся клиентам обратиться в вашу компанию еще раз.