Работа с обращениями

У клиента всегда много вопросов, просьб, жалоб и проблем, с которыми он обращается в выбранную им организацию, рассчитывая, что его услышат, поймут и во всем помогут. Чтобы поддерживать репутацию компании и не терять клиентов, каждое такое обращение требует терпеливого и вежливого ответа. Но бывает, что с потоком клиентских запросов сложно справляться: какие-то детали теряются в потоке информации, некоторые клиенты долго ждут ответа, потому что менеджеры не успевают обрабатывать заявки… Чтобы избежать хаоса и устранить всякие причины недовольства клиентов, мы разработали целый раздел в нашем программном обеспечении, который позволяет организовать и автоматизировать работу по приему и обработке обращений, а также работу по исполнению клиентских запросов.

В системе автоматически ведется учет детальной информации обо всех телефонных звонках, e-mail сообщениях, почтовых и личных обращениях. Не нужно каждый раз думать о том, как все это зафиксировать – все сохраняется и систематизируется автоматически. Если звонок, сообщение или письмо поступило в организацию от клиента, который есть в базе данных, то реквизиты клиента автоматически подтянутся к этому обращению. Если же обращение поступило от нового клиента, то данные нужно будет заполнить вручную.

Обширный функционал программного комплекса позволяет сотрудникам быть мобильными при взаимодействии с клиентами, выстраивать стратегию работы с конкретным клиентом непосредственно в разрезе обращения. Это значит, что, увидев обращение, можно тут же, не переходя в другие разделы программного комплекса, создать мероприятие, которое позволит достичь цели обращения (например, позвонить клиенту/оформить какой-то документ/сделать перерасчет выплат и так далее). Внутри страницы с обращением можно создать новое мероприятие, перенести мероприятия на другую дату или просто закрыть обращение, если для его обработки не потребовалось совершать никаких дополнительных мероприятий.

В быстром доступе находится отдельная таблица со всеми обращениями, поступающими в организацию. Каждому обращению соответствует идентификационный номер, отображается дата, тип и статус обращения, ФИО клиента и другие детали. Видны также дедлайны по обработке обращения. Конечно же, детальная история всех мероприятий по обращению тоже всегда под рукой: так легче понять, о чем ранее велась коммуникация с клиентом и какие шаги уже были предприняты для выполнения его запроса. В нашем ПО также есть возможность настроить права сотрудников на работу с обращениями: руководитель определяет, кто из сотрудников может просматривать обращения, а кто может проводить по ним мероприятия и добавлять реквизиты.

Кроме всего этого, система дает сотруднику подсказки при взаимодействии с клиентом. Например, сотрудник видит, какую информацию он должен сообщить клиенту в соответствии с законодательством и с политикой Вашей организации. Также сотрудник видит, каких реквизитов не хватает в базе для того, чтобы выполнить поступивший запрос, то есть какую информацию обязательно нужно уточнить у клиента.

Использование функционала по работе с обращениями способствует эффективному планированию и осуществлению бизнес-процессов: на основе оценки и анализа обращения можно определить, какие мероприятия необходимо провести для достижения цели обращения, какие шаги для этого должен предпринять сам клиент и чем ему может помочь компания.

Удобно организованная обработка обращений также помогает поддерживать политику индивидуального подхода к клиенту: каждый клиент ощущает, что его проблема или вопрос важны, что в компании, куда он обратился, в курсе всех деталей его ситуации, что ее сотрудники делают все возможное, чтобы ему помочь.

Функционал программного комплекса COLLECTOR позволяет собрать воедино все обращения, дать оценку срочности обработки каждого и в срок достичь цели обращения, сохранив и спокойную атмосферу в коллективе, и доверие клиентов.